Optimización de la atención al cliente en operaciones de ocio de alta demanda: caso Ilusiona

Ilusiona es uno de los principales operadores de ocio familiar en España, con más de 100.000 m² dedicados al entretenimiento, presencia en 30 de los centros comerciales más relevantes del país y una afluencia anual superior a 20 millones de clientes.

Este volumen de actividad implica una operación de atención al cliente de alta demanda y elevada criticidad, especialmente concentrada en fines de semana y días festivos. El reto consistía en garantizar una atención continua, eficiente y alineada con la experiencia de marca, en los momentos de mayor impacto operativo.

Antes del inicio de la colaboración con Xternus, Ilusiona presentaba importantes limitaciones en su modelo de atención al cliente:

• Ausencia de cobertura de llamadas y correos durante fines de semana y días festivos, coincidiendo con los picos máximos de afluencia.
• Alto volumen de llamadas no respondidas y desbordes operativos.
• Experiencia de cliente limitada en los momentos más críticos.
• Dificultades del equipo interno para absorber la demanda incluso entre semana, especialmente en determinadas franjas horarias.
• En algunos periodos, se registraban más llamadas no atendidas que llamadas gestionadas.

Esta situación generaba inestabilidad operativa y un riesgo directo sobre la percepción del servicio por parte del cliente final.

Desde Xternus se implementó un modelo de acompañamiento operativo escalable, diseñado específicamente para cubrir los momentos de mayor impacto y reforzar la operación existente. El enfoque incluyó:

• Incorporación y capacitación ágil de operadoras especializadas en atención al cliente.
• Cobertura completa de fines de semana mediante 2 operadoras a jornada completa, inexistente antes del proyecto.
• Atención dedicada en días festivos, cubriendo un vacío crítico en la operación.
• Refuerzo del servicio entre semana mediante 4 operadoras adicionales, enfocadas en las franjas horarias de mayor demanda.
• Coordinación progresiva con los distintos centros Ilusiona para mejorar la calidad, coherencia y personalización de las respuestas.

Este modelo permitió absorber picos de actividad, estabilizar la operación y profesionalizar la atención al cliente sin incrementar la carga del equipo interno.

La implantación del modelo de Xternus generó mejoras claras y medibles en la capacidad de respuesta y la eficiencia operativa.

Fines de semana

• Entre 494 y 549 casos completados por fin de semana.
• Solo 10 a 18 llamadas no respondidas.

Días festivos

• Más de 300 casos de llamadas y correos resueltos por festivo.

Entre semana (gestión Xternus)

• Entre 80 y 110 casos diarios gestionados.
• Solo 4 a 8 llamadas no respondidas por día.
• Efectividad entre el 93,48 % y el 96,15 %.

Resultados consolidados del último mes

• Casos completados (llamadas + correos): 4.681.
• Efectividad general: 99,85 %.
• Errores registrados: 7.
• Llamadas no respondidas: 266.
• Porcentaje de respuesta de llamadas: 94,70 %.

Estos resultados reflejan una mejora significativa en la capacidad de respuesta, la estabilidad operativa y la experiencia del cliente final, incluso en contextos de alta presión operativa.

La colaboración entre Ilusiona y Xternus está orientada a un crecimiento progresivo y sostenido del servicio, con las siguientes líneas de evolución:

• Ampliación de la franja horaria de atención entre semana.
• Incorporación gradual de más operadoras entre semana, fines de semana y festivos.
• Reducción progresiva de llamadas desbordadas o no respondidas.
• Inclusión de nuevos canales, como la gestión de WhatsApp.
• Mantenimiento de un nivel de errores cercano a cero.
• Mayor personalización de la atención mediante una coordinación más fluida con cada centro Ilusiona.

Este caso demuestra cómo un modelo de outsourcing operativo bien estructurado permite a organizaciones con alta afluencia y picos de demanda garantizar una atención al cliente eficiente, estable y alineada con su propuesta de valor. Xternus se consolida así como socio estratégico, acompañando a Ilusiona en la mejora continua de su operación y en la protección de la experiencia de cliente en los momentos más críticos.