Xpert Talks S1E1 - Digitalización e IA en el sector seguros, con Juan Betés (PuntoSeguro)

En los últimos tres años, la digitalización ha dejado de ser una ventaja diferencial para convertirse en el terreno mínimo de juego del sector asegurador español. Las corredurías se están viendo obligadas a modernizar procesos, aumentar la eficiencia y mejorar su experiencia de cliente con la inmediatez que exige el mercado. La llegada de la IA generativa y la automatización ha acelerado aún más este cambio.

Hoy, siete de cada diez asegurados ya inician su búsqueda desde canales digitales, y el volumen de procesos automatizados en siniestros y atención preventiva ha crecido un 38 % desde 2022, pero más allá de los datos, lo relevante es cómo se está transformando la forma de trabajar.

Y ahí, la experiencia compartida por Juan Betés nos deja una lectura clara: la tecnología genera impacto solo cuando libera tiempo y mejora la calidad del servicio.

La digitalización avanza a una velocidad desigual en España, pero su impacto ya es significativo. Los estudios de mercado coinciden: las compañías que han modernizado sus procesos operativos experimentan reducciones de tiempo que oscilan entre un 20 % y un 45 %. Esto tiene consecuencias inmediatas en eficiencia, coste y satisfacción del cliente.

Uno de los indicadores más reveladores es el crecimiento del auto-servicio asistido: formularios online, cotizadores, validaciones automáticas y sistemas que guían al usuario sin necesidad de intervención humana. Esta tendencia responde a dos fuerzas convergentes: el deseo del cliente de resolver trámites en minutos y la necesidad de las entidades de liberar carga operativa.

En paralelo, la IA generativa está dejando de ser un concepto abstracto para convertirse en soluciones concretas que ya se usan en el día a día:

• Análisis emocional en llamadas

• Clasificación inteligente de correos y documentos

• Transcripción automatizada

• Priorización predictiva de tareas

• Asistentes virtuales formados en pólizas reales

En tramitación de siniestros, por ejemplo, las compañías que han incorporado IA en la etapa inicial de filtrado y categorización han reducido hasta un 30 % los tiempos de resolución de casos complejos, como se detalla en el caso de PuntoSeguro.

Sin embargo, el mayor desafío no es tecnológico, sino humano y organizacional. Muchas corredurías siguen trabajando con procesos heredados: hojas de cálculo, input manual, revisiones duplicadas y silos entre áreas. La brecha entre quienes han adoptado modelos eficientes y quienes no lo han hecho crece cada año. Y esta brecha no solo afecta a la productividad, sino también a la capacidad de escalar, innovar y retener clientes. Para conocer cómo crecer sin procesos ineficientes, puedes consultar nuestra guía de Crecimiento de Corredurías.

La charla con Juan Betés fue mucho más que un análisis técnico: fue un recorrido humano por las decisiones difíciles que implica digitalizar una correduría. Su perspectiva no es la de quien habla desde un manual, sino desde la experiencia real de haber construido una empresa digital cuando casi nadie lo hacía.

Juan relató cómo, en los primeros años de PuntoSeguro, convivían con miles de pequeñas tareas repetitivas.

“Había días en los que solo clasificábamos correos. Literalmente. Era inviable escalar así”, recuerda. Ese punto de saturación fue el detonante: no podían crecer si no transformaban la operativa.

Lo más valioso de su visión es el pragmatismo. No buscaban ser pioneros: buscaban ser eficientes. La digitalización llegó como una solución a un problema cotidiano, no como un gran proyecto de innovación.

Durante la charla, detalló ejemplos concretos: análisis de llamadas que detectan emociones, resúmenes automáticos de interacciones para no perder información clave, sistemas que priorizan tareas urgentes, clasificación documental sin intervención humana. Estos avances, lejos de sustituir la labor del equipo, la multiplican.

El aprendizaje central que deja Juan es simple pero profundo: la tecnología solo tiene impacto cuando está alineada con un modelo operativo eficiente que la sostiene, y ese modelo requiere personas formadas, procesos claros y un enfoque estratégico del tiempo.

La transformación real se produce cuando la tecnología se combina con equipos capaces de ejecutarla. En Xternus lo vemos cada día: muchas corredurías no avanzan porque no tienen el tiempo ni los recursos internos para implementar, adaptar y mantener procesos digitales.

Nuestro enfoque se basa en tres pilares:

Aportamos profesionales que dominan procesos críticos del sector asegurador: tramitación de siniestros, validación documental, automatización operativa, cumplimiento y experiencia de cliente. Actúan como una extensión del equipo interno, permitiendo escalar sin aumentar estructura fija.

Repensamos procesos que históricamente se ejecutaron de manera manual o fragmentada. En muchas corredurías hemos logrado reducir tiempos operativos entre un 30 % y un 50 %, principalmente al eliminar tareas duplicadas y automatizar etapas repetitivas.

No se trata de instalar herramientas, sino de que funcionen dentro del flujo operativo. Esto implica priorizar casos de uso, entrenar modelos con datos reales, ajustar procesos y acompañar la adopción con equipos preparados.

Este modelo permite obtener resultados medibles desde las primeras semanas: menos errores, menos carga administrativa, mayor velocidad de respuesta y más tiempo disponible para actividades de alto valor. Para estrategias adicionales de externalización y eficiencia, consulta nuestro artículo sobre la eficiencia en corredurías.

La digitalización en seguros no es un proyecto que se hace una vez, sino una evolución continua. Las corredurías que entiendan esto serán las que lideren la próxima década. La IA, bien aplicada, permite trabajar con más calidad, más rapidez y más previsibilidad. Pero el verdadero cambio ocurre cuando se combina con talento capaz de sostenerla y modelos operativos diseñados para escalar.

La conversación con Juan Betés lo confirma: la tecnología no es la historia, es solo el capítulo uno. La historia real es cómo las empresas reorganizan su forma de trabajar para aprovecharla al máximo.

Desde Xternus seguiremos acompañando a las organizaciones del sector asegurador para que puedan operar con modelos más eficientes, optimizar sus recursos y obtener resultados medibles que impulsen su crecimiento sostenible.

Los avances más relevantes están en la automatización de tareas repetitivas, la digitalización documental, los sistemas de autoservicio y la estandarización de procesos. Estos cambios han permitido reducir tiempos operativos y aumentar la capacidad de gestión sin multiplicar estructura fija.

La IA se usa para analizar llamadas, clasificar documentación, detectar patrones de fraude, priorizar incidencias, automatizar interacciones y generar resúmenes que facilitan la toma de decisiones. Su impacto principal es liberar tiempo y mejorar la precisión en procesos críticos.

Mayor agilidad, menos carga administrativa, reducción de errores, mejora del cumplimiento regulatorio y capacidad para gestionar picos de demanda sin ampliar estructura. Esto se traduce directamente en mejora del ROI, servicios más consistentes y una experiencia de cliente más fluida.