Customer Journey Map · Sector Siniestros · Correduría mid-small con varias oficinas

Del desborde operativo al gobierno del expediente.

Raquel Martín dirige Siniestros en una correduría con varias oficinas y cartera mixta de particulares y empresa. El recorrido cartografía cómo pasa del día a día bajo control a un momento de desborde —punta por temporal, bolsa que ya no baja, cartera absorbida de otra correduría o baja de una persona clave— y de ahí a decidir con Dirección, Técnica, Sistemas y Compliance, implantar y escalar un equipo externo que gestione expedientes sin perder el gobierno del proceso.

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El recorrido, paso a paso

Etapa 01 / 07

Statu quo · señales débiles

— todo funciona, pero crujen los plazos

Preguntas típicas

¿Cómo vamos de plazo de primera atención y seguimiento por ramo?
¿Dónde se me están quedando expedientes pendientes de documentación, peritación o respuesta de compañía?
¿Qué margen real tenemos si entra un temporal fuerte?

Qué hace el buyer

01Pide a coordinadores cuadro de situación diario: foto por estado y por ramo.
02Revisa qué expedientes llevan demasiados días sin movimiento.
03Separa oficinas, canal telefónico y empresas para leer tensión por tipo.
04Cruza incidencias de oficinas y detecta si el atasco está en entrada, seguimiento, peritación o cierre.

EmociónAtenta, mirando plazos🙂

Piezas de contenido que cubren esta etapa

Contenido fijo · descubrimiento

Benchmark de plazos y puntos de atasco en siniestros para corredurías de 76-150 empleados

XpertTalks · serie continua

Directores de Siniestros de corredurías mid-small: cómo leen plazos, oficinas y canales

Serie LinkedIn · thought leadership

Capacidad operativa, trazabilidad y continuidad de servicio en correduría con varias oficinas

recurrente

Etapa 02 / 07

Problema visible

— cuatro puertas al mismo desborde

Preguntas típicas

Ha entrado una punta fuerte tras un temporal — ¿a cuántos asegurados estamos dejando sin atender y qué ramos se van a tensionar antes?
Arrastramos una bolsa de expedientes que no baja mes a mes — ¿qué expedientes corren riesgo de enfriarse si no actuamos hoy?
Hemos ganado cartera (crecimiento comercial o integración de otra correduría) y el equipo sigue igual — ¿cuánto aguantamos sin perder servicio?
Se nos ha ido una persona clave o estamos cambiando de sistema o proveedor — ¿quién sostiene el expediente mientras tanto?

Qué hace el buyer

01Convoca comité extraordinario con coordinadores y pide corte diario de entrada, atendidos y pendientes por ramo y oficina.
02Reordena prioridades — hogar, comunidades, comercio y cuentas empresa primero — y activa llamada proactiva al asegurado.
03Aprieta seguimiento con compañías y peritos; escala los expedientes que no se mueven y reasigna personas internas para cubrir huecos.
04Protege a la red comercial con comunicación ordenada, documenta impacto en servicio y lo lleva a Dirección General para pedir refuerzo.

Pains identificadosPunta por temporal o catástrofe · Bolsa de expedientes que no baja · Crecimiento sin reforzar equipo · Baja clave o cambio de sistema

EmociónSaturada, en apaga-fuegos😫

Piezas de contenido que cubren esta etapa

Informe propio · datos originales

«Informe Xternus Siniestros» — picos y eventos meteorológicos: impacto operativo en correduría mid-small

Webinar trimestral

Cómo sostener la primera atención cuando el volumen se multiplica

Contenido fijo · TOFU

Informe corto: el coste real de una estructura de siniestros justa de capacidad

Etapa 03 / 07

Exploración de enfoques

— refuerzo puntual o capacidad estable

Preguntas típicas

¿Me conviene un refuerzo puntual o una capacidad estable?
¿Qué parte del proceso puedo apoyar fuera sin perder control del expediente?
¿Dónde aporta de verdad la automatización con supervisión?

Qué hace el buyer

01Pregunta a colegas del sector qué modelos han probado en puntas recientes.
02Compara modelos mentalmente: apertura, seguimiento, documentación pendiente, coordinación pericial o cierre.
03Pide primeras demos y evalúa si pueden entrar por ramo, canal o franja horaria.
04Separa qué mantener dentro (cierre, interlocución con compañía) y qué reforzar fuera (entrada, seguimiento, documentación).

EmociónCuriosa, algo escéptica🤔

Piezas de contenido que cubren esta etapa

Contenido fijo · MOFU

Guía: qué externalizar primero en siniestros de correduría (y qué no)

Webinar comparativo

Equipo externo, modelo mixto o crecimiento interno: tabla operativa para correduría mid-small

XpertTalks · foco operators

Responsables técnicos de correduría que ya han recorrido el camino

Etapa 04 / 07

Comparativa de proveedores

— shortlist, demos, referencias y gobierno

Preguntas típicas

¿Conocen de verdad la operativa de correduría o vienen con lógica de compañía?
¿Qué plazos pueden asumir por ramo y canal?
¿Cómo integran con Tirea, CRM y core?
¿Cómo escalan cuando vuelve a entrar una punta?

Qué hace el buyer

01Lanza comparativa formal o semiformal con 3-4 proveedores.
02Pide demos del circuito entrada → cierre y cómo escalan una punta.
03Involucra a Dirección Técnica, Sistemas y Compliance en la evaluación.
04Baja la decisión a ejecución real, no discurso comercial: gobierno, escalados, calidad y continuidad.

EmociónCauta, quiere gobierno🧐

Piezas de contenido que cubren esta etapa

Contenido fijo · BOFU

Matriz de evaluación operativa + checklist LOPDGDD/DORA y continuidad

Contenido fijo · BOFU

Dos casos de éxito por ramo y tipología de correduría

Evento propio

Desayuno ejecutivo con COOs y directores de operaciones sobre preparación ante puntas

Etapa 05 / 07

Decisión y aprobación

— caso económico y alineamiento interno

Preguntas típicas

¿Qué mejora operativa y de servicio puedo defender en comité?
¿Cuál es el coste de no reforzar?
¿Qué se queda dentro y qué se apoya fuera?
¿Qué objeciones me van a poner legal, sistemas o compliance?

Qué hace el buyer

01Construye business case con impacto en servicio y coste evitado.
02Alinea internamente a Operaciones, Dirección Técnica, Compliance y Finanzas.
03Pide al partner el dossier técnico de cumplimiento: certificaciones, evidencias DORA, acuerdo de encargo LOPDGDD, BCP y accesos.
04Busca una decisión que se perciba como refuerzo de control, no cesión de control.

EmociónAliviada, con plan defendible😊

Piezas de contenido que cubren esta etapa

Business Case Builder

Calculadora: modelo con apoyo externo frente a crecimiento interno

Webinar ejecutivo

Cómo defender el caso en comité: servicio, coste evitado y continuidad

XpertTalk · ejecutivo

CFO o COO de correduría explica cómo aprobó reforzar siniestros sin perder control

Compliance dossier · BOFU técnico

Pack de cumplimiento Xternus: certificaciones (ISO 27001, ISO 9001, ENS), evidencias DORA como proveedor TIC crítico, acuerdo de encargo LOPDGDD + medidas técnicas y organizativas, BCP/DRP y política de accesos y trazabilidad

Contenido fijo · Decisión

FAQ de subcontratación, accesos y auditoría

Etapa 06 / 07

Implantación

— alcance controlado y gobierno operativo

Preguntas típicas

¿Por qué ramo, canal o tramo del proceso arrancamos primero?
¿Cómo repartimos responsabilidades?
¿Qué primeras mejoras visibles voy a poder enseñar en 30 o 60 días?

Qué hace el buyer

01Arranca con alcance controlado: hogar y comunidades primero.
02Forma al equipo, organiza accesos y define escalados y calidad desde el día uno.
03Monta comité semanal y cuadro de seguimiento por ramo y oficina.
04Mide el comportamiento del servicio en las primeras semanas y ajusta el reparto interno/externo.

EmociónEn control, midiendo cerca⚙️

Piezas de contenido que cubren esta etapa

Onboarding · success kit

Kit de onboarding semana a semana + playbook de arranque por ramo

Webinar de comunidad

Foro trimestral de corredurías cliente: prácticas del arranque y gobierno operativo

XpertTalks · cierre de ciclo

Corredurías recién implantadas cuentan sus primeras mejoras visibles a 60 días

Etapa 07 / 07

Expansión y renovación

— ampliar por capas y consolidar capacidad

Preguntas típicas

¿Dónde ampliamos ahora: más ramos, más horarios, reclamaciones, control documental o coordinación pericial?
¿Cómo llegamos mejor preparados al siguiente pico?
¿Tiene sentido extender el apoyo a otras operaciones adyacentes?

Qué hace el buyer

01Consolida siniestros primero y luego valora ampliaciones.
02Identifica dónde el apoyo da más estabilidad operativa.
03Prepara revisión anual de alcance y resultados con Dirección General.
04De cliente satisfecho a referencia sectorial en ADECOSE / Fecor.

EmociónConfiada, capacidad estable🚀

Piezas de contenido que cubren esta etapa

Playbook · expansión

Guía de ampliación del servicio: ramos, horarios, reclamaciones, control documental

XpertTalks · clientes que escalaron

Corredurías que han ampliado alcance con el mismo partner de siniestros

Contenido fijo · renovación

Checklist «segundo año» + pieza de cliente embajador con foco en resultados operativos

Regalo anual · cuentas clave

Encuentro anual privado con 6-8 directivos del sector curado para Raquel

Plan de contenido del journey

Las piezas que sostienen este journey.

Agrupadas por tipo. Lo que aparece en las etapas de arriba vive aquí con su contexto completo.

Informes propios

Informe propio · datos originales«Informe Xternus Siniestros» — picos y eventos meteorológicos: impacto operativo en correduría mid-small

Eventos propios

Evento propioDesayuno ejecutivo con COOs y directores de operaciones sobre preparación ante puntas

Webinars

Webinar trimestralCómo sostener la primera atención cuando el volumen se multiplica
Webinar comparativoEquipo externo, modelo mixto o crecimiento interno: tabla operativa para correduría mid-small
Webinar ejecutivoCómo defender el caso en comité: servicio, coste evitado y continuidad
Webinar de comunidadForo trimestral de corredurías cliente: prácticas del arranque y gobierno operativo

XpertTalks

XpertTalks · serie continuaDirectores de Siniestros de corredurías mid-small: cómo leen plazos, oficinas y canales
XpertTalks · foco operatorsResponsables técnicos de correduría que ya han recorrido el camino
XpertTalk · ejecutivoCFO o COO de correduría explica cómo aprobó reforzar siniestros sin perder control
XpertTalks · cierre de cicloCorredurías recién implantadas cuentan sus primeras mejoras visibles a 60 días
XpertTalks · clientes que escalaronCorredurías que han ampliado alcance con el mismo partner de siniestros

Contenido fijo de funnel

Contenido fijo · descubrimientoBenchmark de plazos y puntos de atasco en siniestros para corredurías de 76-150 empleados
Contenido fijo · TOFUInforme corto: el coste real de una estructura de siniestros justa de capacidad
Contenido fijo · MOFUGuía: qué externalizar primero en siniestros de correduría (y qué no)
Contenido fijo · BOFUMatriz de evaluación operativa + checklist LOPDGDD/DORA y continuidad
Contenido fijo · BOFUDos casos de éxito por ramo y tipología de correduría
Business Case BuilderCalculadora: modelo con apoyo externo frente a crecimiento interno
Compliance dossier · BOFU técnicoPack de cumplimiento Xternus: certificaciones (ISO 27001, ISO 9001, ENS), evidencias DORA como proveedor TIC crítico, acuerdo de encargo LOPDGDD + medidas técnicas y organizativas, BCP/DRP y política de accesos y trazabilidad
Contenido fijo · DecisiónFAQ de subcontratación, accesos y auditoría
Playbook · expansiónGuía de ampliación del servicio: ramos, horarios, reclamaciones, control documental
Contenido fijo · renovaciónChecklist «segundo año» + pieza de cliente embajador con foco en resultados operativos

Onboarding & success kits

Onboarding · success kitKit de onboarding semana a semana + playbook de arranque por ramo

Serie LinkedIn

Serie LinkedIn · thought leadershipCapacidad operativa, trazabilidad y continuidad de servicio en correduría con varias oficinasrecurrente

Regalos a cuentas clave

Regalo anual · cuentas claveEncuentro anual privado con 6-8 directivos del sector curado para Raquel

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