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Customer Journey Map · Sector Siniestros · Correduría mid-market

Del colapso del expediente al control del servicio al asegurado.

Javier Ruiz dirige Siniestros en una correduría mid-market con 100.000 pólizas. El recorrido cartografía cómo pasa del día a día bajo control a un momento de desborde —punta por temporal, bolsa de expedientes que ya no baja, cartera absorbida de otra correduría o baja de una persona clave— y de ahí a decidir, implantar y escalar un equipo externo que gestione expedientes sin perder el control de la relación con compañía y perito.

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El recorrido, paso a paso
Etapa 01 / 07

Statu quo · señales débiles

— todo en orden, pero algo cruje
Preguntas típicas
  • ¿Cómo vamos de plazos de primera atención y seguimiento por ramo frente a una correduría parecida a la nuestra?
  • ¿Dónde se me están acumulando los expedientes: entrada, documentación, peritación, espera de compañía o cierre?
  • ¿Qué capacidad real tenemos si entra una punta fuerte de siniestros — agua o temporal?
Qué hace el buyer
  1. 01Pide al equipo foto de expedientes pendientes por estado con el café de la mañana.
  2. 02Quiere ver cuántos llevan demasiados días sin movimiento, ramo a ramo.
  3. 03Separa hogar, comunidades, comercio y auto para leer tensión por tipo de expediente.
  4. 04Cruza con red comercial: qué oficinas o canales van más tensos y por qué.
EmociónAtento, sin urgencia🙂
Piezas de contenido que cubren esta etapa
XpertTalks · serie continua
Directores de Siniestros en correduría mid-market: cómo leen sus plazos por ramo
Contenido fijo · descubrimiento
Benchmark de plazos habituales de gestión por ramo en correduría (hogar, comunidades, comercio, auto)
Serie LinkedIn · thought leadership
Señales tempranas de que el área de siniestros va justa antes de que llegue el pico
recurrente
Etapa 02 / 07

Problema visible

— cuatro puertas al mismo desborde
Preguntas típicas
  • Ha entrado una punta fuerte tras un temporal o episodio de agua — ¿a cuántos asegurados estamos dejando sin atender?
  • Arrastramos una bolsa de expedientes que no baja mes a mes — ¿dónde está el atasco: entrada, documentación, peritación o compañía?
  • Hemos ganado cartera (red comercial o integración de otra correduría) pero el equipo sigue igual — ¿cuánto aguantamos sin perder servicio?
  • Se nos ha ido una persona clave o estamos cambiando de sistema o de proveedor — ¿quién sostiene el expediente mientras tanto?
Qué hace el buyer
  1. 01Convoca al equipo a primera hora y pide foto diaria del estado de expedientes por ramo, antigüedad y punto de bloqueo (entrada, documentación, peritación, compañía).
  2. 02Reordena prioridades con el equipo — hogar y comunidades primero — y activa llamada proactiva al asegurado antes de que reclame.
  3. 03Aprieta seguimiento con compañías y peritos para desatascar expedientes críticos; escala los que no se mueven y cubre huecos del equipo con reasignaciones internas.
  4. 04Documenta impacto en servicio (primera atención, expedientes sin movimiento, quejas) y lo lleva a dirección para pedir refuerzo o redimensionar el equipo.
Pains identificadosPunta por temporal o catástrofe · Bolsa de expedientes que no baja · Crecimiento sin reforzar equipo · Baja clave o cambio de sistema
EmociónSaturado, en apaga-fuegos😫
Piezas de contenido que cubren esta etapa
Informe propio · datos originales
«Informe Xternus Siniestros» — plazos de gestión y coste de los expedientes enfriados en correduría
Webinar trimestral
Las cuatro puertas al desborde en siniestros de correduría: temporal, bolsa crónica, cartera absorbida y baja de persona clave
Contenido fijo · TOFU
Plantillas de comunicación al asegurado y a la red comercial cuando el teléfono se cae
Etapa 03 / 07

Exploración de enfoques

— qué modelo encaja con su correduría
Preguntas típicas
  • ¿Me conviene refuerzo puntual, modelo mixto o crecer internamente?
  • ¿Qué parte de la gestión puedo apoyar fuera sin perder el control del expediente?
  • ¿Cómo lo montamos bien para que encaje con compliance, accesos y supervisión?
Qué hace el buyer
  1. 01Pregunta a colegas en ADECOSE / Fecor qué modelos han probado en puntas recientes.
  2. 02Separa mentalmente lo crítico para mantener dentro (cierre, interlocución con compañía) de lo que puede apoyarse fuera (apertura, seguimiento, documentación).
  3. 03Se inscribe a webinars sobre apoyo externo en siniestros de correduría.
  4. 04Busca partners que entiendan correduría, no lógica de compañía.
EmociónCurioso, algo escéptico🤔
Piezas de contenido que cubren esta etapa
Webinar comparativo
Qué actividades externalizar primero en siniestros de correduría
XpertTalks · foco operators
Directores Técnicos sobre cómo apoyar el expediente fuera sin perder el control
Contenido fijo · MOFU
Comparativa: refuerzo puntual vs. equipo dedicado vs. modelo mixto + FAQ de accesos, trazabilidad y supervisión
Etapa 04 / 07

Comparativa de proveedores

— shortlist, demos y referencias
Preguntas típicas
  • ¿Conocen la realidad de una correduría o vienen con lógica de compañía?
  • ¿Qué plazos de atención y seguimiento se comprometen a dar por ramo?
  • ¿Qué referencias tienen en corredurías con volumen y mezcla de ramos parecidos al nuestro?
Qué hace el buyer
  1. 01Pide demos que enseñen el circuito entrada → cierre y cómo escalan una punta.
  2. 02Revisa cómo trabajan documentación pendiente, coordinación pericial e interlocución con compañía.
  3. 03Involucra a COO, Director Técnico y compliance en la evaluación.
  4. 04Evalúa el músculo real de ejecución, no el discurso comercial.
EmociónCauto, exigente con compliance🧐
Piezas de contenido que cubren esta etapa
Informe propio · segundo del año
«Informe Xternus» — preparación operativa frente a puntas catastróficas en siniestros de correduría
Evento propio
Exec breakfast Madrid — responsables de siniestros de correduría comparten circuito y plazos reales
Webinar comparativo
Cuadro de evaluación de proveedor por ramo y tipo de servicio
Contenido fijo · BOFU
Checklist operativo + compliance y 2 casos reales por volumetría, ramo y tipo de correduría
Etapa 05 / 07

Decisión y aprobación

— caso económico y comité de dirección
Preguntas típicas
  • ¿Qué mejora real puedo esperar en primera atención, seguimiento y tiempo de resolución?
  • ¿Qué coste me evita no reforzar esta campaña?
  • ¿Cómo explico internamente que no pierdo el control del siniestro?
  • ¿Cómo respondo a legal, compliance y DGSFP sobre certificaciones, DORA y tratamiento de datos del asegurado?
Qué hace el buyer
  1. 01Construye números defendibles para comité de dirección.
  2. 02Traduce el problema operativo a impacto económico y de servicio al asegurado.
  3. 03Pide al partner el dossier técnico de cumplimiento: certificaciones, evidencias DORA, acuerdo de encargo LOPDGDD, BCP y política de accesos.
  4. 04Busca una decisión que se perciba como refuerzo del control, no cesión del control.
  5. 05Obtiene aprobación del comité; prepara kickoff antes de la próxima campaña.
EmociónAliviado, con plan😊
Piezas de contenido que cubren esta etapa
Business Case Builder
Calculadora: coste actual vs. modelo con apoyo externo
Webinar ejecutivo
Cómo defender el caso en comité: servicio, coste evitado y continuidad
XpertTalk · ejecutivo
CFO de correduría explica cómo aprobó reforzar siniestros sin perder control del expediente
Compliance dossier · BOFU técnico
Pack de cumplimiento Xternus: certificaciones (ISO 27001, ISO 9001, ENS), evidencias DORA como proveedor TIC crítico, acuerdo de encargo LOPDGDD + medidas técnicas y organizativas, BCP/DRP y política de accesos y trazabilidad
Contenido fijo · Decisión
Riesgos y mitigaciones de transición + FAQ de subcontratación y continuidad de servicio
Etapa 06 / 07

Implantación

— arranque pre-campaña, primeras mejoras visibles
Preguntas típicas
  • ¿Con qué ramo, canal o franja horaria arrancamos primero?
  • ¿Qué se queda el equipo interno y qué asume el externo?
  • ¿Qué primeras mejoras visibles puedo enseñar en los primeros 60 días?
Qué hace el buyer
  1. 01Arranca por hogar y comunidades, donde tenemos más carga.
  2. 02Define responsables claros por cada tramo del proceso (entrada, documentación, peritación, compañía, cierre).
  3. 03Monta comité semanal y trazabilidad expediente a expediente.
  4. 04Indicadores vivos desde el primer mes: primera atención, seguimiento y expedientes sin movimiento.
EmociónEn control, con presión⚙️
Piezas de contenido que cubren esta etapa
Onboarding · success kit
Kit de arranque semana a semana + RACI operativo por tramo del proceso
Webinar de comunidad
Comité de seguimiento trimestral de corredurías cliente: cuadro del arranque
XpertTalks · cierre de ciclo
Corredurías recién implantadas cuentan sus primeras mejoras visibles a 60 días
Etapa 07 / 07

Expansión y renovación

— ampliar alcance, llegar mejor a la próxima punta
Preguntas típicas
  • ¿Dónde tiene más sentido ampliar ahora: ramos, horarios, canales o funciones?
  • ¿Incorporamos reclamaciones, seguimiento documental, coordinación pericial o atención fuera de horario?
  • ¿Cómo llegamos mejor preparados a la próxima campaña o al próximo episodio fuerte?
Qué hace el buyer
  1. 01Amplía el alcance donde más carga tenemos y más valor aporta el apoyo externo.
  2. 02Consolida gobierno: el servicio se vuelve capacidad estructural, no apaga-fuegos.
  3. 03De cliente satisfecho a referencia sectorial en ADECOSE / Fecor.
  4. 04Renueva con alcance ampliado y pasa a ser ponente en el sector.
EmociónConfiado, en modo scale🚀
Piezas de contenido que cubren esta etapa
Playbook · expansión
Guía de ampliación del servicio: ramos, horarios, canales y funciones
XpertTalks · clientes que escalaron
Corredurías que han ampliado alcance con el mismo partner de siniestros
Contenido fijo · renovación
Checklist «segundo año» + pieza de cliente embajador con foco en resultados operativos
Regalo anual · cuentas clave
Cata privada con 6–8 directivos del sector curada para Javier
Plan de contenido del journey

Las piezas que sostienen este journey.

Agrupadas por tipo. Lo que aparece en las etapas de arriba vive aquí con su contexto completo.

Informes propios

  • Informe propio · datos originales«Informe Xternus Siniestros» — plazos de gestión y coste de los expedientes enfriados en correduría
  • Informe propio · segundo del año«Informe Xternus» — preparación operativa frente a puntas catastróficas en siniestros de correduría

Eventos propios

  • Evento propioExec breakfast Madrid — responsables de siniestros de correduría comparten circuito y plazos reales

Webinars

  • Webinar trimestralLas cuatro puertas al desborde en siniestros de correduría: temporal, bolsa crónica, cartera absorbida y baja de persona clave
  • Webinar comparativoQué actividades externalizar primero en siniestros de correduría
  • Webinar comparativoCuadro de evaluación de proveedor por ramo y tipo de servicio
  • Webinar ejecutivoCómo defender el caso en comité: servicio, coste evitado y continuidad
  • Webinar de comunidadComité de seguimiento trimestral de corredurías cliente: cuadro del arranque

XpertTalks

  • XpertTalks · serie continuaDirectores de Siniestros en correduría mid-market: cómo leen sus plazos por ramo
  • XpertTalks · foco operatorsDirectores Técnicos sobre cómo apoyar el expediente fuera sin perder el control
  • XpertTalk · ejecutivoCFO de correduría explica cómo aprobó reforzar siniestros sin perder control del expediente
  • XpertTalks · cierre de cicloCorredurías recién implantadas cuentan sus primeras mejoras visibles a 60 días
  • XpertTalks · clientes que escalaronCorredurías que han ampliado alcance con el mismo partner de siniestros

Contenido fijo de funnel

  • Contenido fijo · descubrimientoBenchmark de plazos habituales de gestión por ramo en correduría (hogar, comunidades, comercio, auto)
  • Contenido fijo · TOFUPlantillas de comunicación al asegurado y a la red comercial cuando el teléfono se cae
  • Contenido fijo · MOFUComparativa: refuerzo puntual vs. equipo dedicado vs. modelo mixto + FAQ de accesos, trazabilidad y supervisión
  • Contenido fijo · BOFUChecklist operativo + compliance y 2 casos reales por volumetría, ramo y tipo de correduría
  • Business Case BuilderCalculadora: coste actual vs. modelo con apoyo externo
  • Compliance dossier · BOFU técnicoPack de cumplimiento Xternus: certificaciones (ISO 27001, ISO 9001, ENS), evidencias DORA como proveedor TIC crítico, acuerdo de encargo LOPDGDD + medidas técnicas y organizativas, BCP/DRP y política de accesos y trazabilidad
  • Contenido fijo · DecisiónRiesgos y mitigaciones de transición + FAQ de subcontratación y continuidad de servicio
  • Playbook · expansiónGuía de ampliación del servicio: ramos, horarios, canales y funciones
  • Contenido fijo · renovaciónChecklist «segundo año» + pieza de cliente embajador con foco en resultados operativos

Onboarding & success kits

  • Onboarding · success kitKit de arranque semana a semana + RACI operativo por tramo del proceso

Serie LinkedIn

  • Serie LinkedIn · thought leadershipSeñales tempranas de que el área de siniestros va justa antes de que llegue el picorecurrente

Regalos a cuentas clave

  • Regalo anual · cuentas claveCata privada con 6–8 directivos del sector curada para Javier
Proto · Customer Journey + Content CoverageSeguros · Siniestros · reactivo