Qué es cada uno
Un BPO masivo es un proveedor de externalización de procesos con miles de personas, varios países y clientes muy grandes: telecos, bancos, energéticas. Su ventaja es la escala.
Un BPO boutique trabaja con menos clientes, normalmente empresas medianas, y con equipos de unas pocas personas a unas decenas por cliente. Su ventaja es la cercanía: el proceso se diseña para tu negocio y hablas con quien lo dirige.
Ninguno es mejor en general. Cada uno encaja con un tipo de cliente.
Diferencias entre un BPO boutique y uno masivo
| BPO masivo | BPO boutique | |
|---|---|---|
| Volumen mínimo | Alto: equipos grandes desde el inicio | Bajo: desde una o pocas personas |
| Tipo de cliente | Grandes empresas | Pymes y empresas medianas |
| Proceso | Estándar, el del proveedor | Diseñado para tu negocio |
| Interlocutor | Un gestor de cuenta entre muchos | Quien dirige la operación |
| Equipo | Más rotación, se reemplaza rápido | Más estable, conoce tu negocio |
| Arranque | Proceso de implantación largo y formal | Más rápido y con más ajustes sobre la marcha |
| Precio por unidad | Más bajo a gran escala | Algo más alto, con menos coste de gestión para ti |
| Contrato | Plazos largos y mínimos de volumen | Más flexible para crecer o bajar |
Son tendencias, no reglas: hay grandes BPO con equipos muy cuidados y boutiques que no lo hacen bien. Pregunta siempre por casos parecidos al tuyo.
Cuándo conviene un BPO masivo
- Volumen muy altoCientos de personas o millones de contactos al año, donde cada céntimo por unidad cuenta.
- Proceso estándarLo mismo que hacen otras empresas de tu sector, sin apenas variaciones.
- Muchos países e idiomas a la vezAtención 24/7 en varios continentes.
- Tienes equipo para gestionarloAlguien en tu empresa dedicado a controlar al proveedor.
Cuándo conviene un BPO boutique
- Volumen pequeño o medianoPara un gran BPO serías un cliente pequeño; para una boutique, uno importante.
- Tu proceso tiene maticesProducto técnico, clientes exigentes o casos que necesitan criterio.
- No tienes quien gestione al proveedorNecesitas que el proveedor dirija y te dé los números hechos.
- Vas a crecerQuieres empezar con poco y ampliar sin renegociar todo.
Preguntas para saber con cuál estás hablando
- ¿Cuál es el equipo mínimo con el que trabajáis?Dice para qué tamaño de cliente está hecho.
- ¿Quién será mi interlocutor y a cuántos clientes atiende?Dice cuánta atención vas a recibir.
- ¿Cómo adaptáis el proceso a mi negocio?Si la respuesta es su procedimiento estándar, ya sabes.
- ¿Qué rotación tenéis y cómo formáis a quien entra?Dice si el equipo va a conocer tu negocio dentro de seis meses.
- ¿Qué pasa si quiero crecer o reducir el equipo?Dice cuánto te ata el contrato.
Cómo lo hacemos en Xternus
Somos un BPO boutique: equipos formados en tu negocio y trabajando como parte de tu equipo, con la dirección de la firma implicada en cada cliente. Empezamos por el proceso, lo medimos y ponemos el equipo que lo opera.
Como referencia: un 40 % menos de coste total frente a un equipo interno, un 45 % más de productividad por persona en back-office y un 98 % de CSAT medio en soporte SaaS.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un BPO boutique?
Un proveedor de externalización de procesos que trabaja con menos clientes y equipos más pequeños, diseña el proceso para cada negocio y da acceso directo a quien dirige la operación.
¿Un BPO boutique es más caro?
El precio por unidad suele ser algo más alto que el de un gran BPO a mucha escala. A cambio, necesitas menos gente para gestionarlo y el equipo conoce mejor tu negocio.
¿Cuándo conviene un gran BPO?
Con volúmenes muy altos, procesos estándar y operaciones en muchos países e idiomas a la vez, cuando el precio por unidad es lo que más pesa.
¿Puede un BPO boutique crecer conmigo?
Sí, siempre que tenga capacidad de selección y formación. Pregunta cuánto tarda en añadir personas.